文、图/羊城晚报全媒体记者 李旭
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近日，记者从珠海市消委会2023年“3·15”信息通报会获悉，2022年排名前五的消费者举报涉及行为依次为广告违法行为、食品违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为与违反登记管理行为。珠海市市场监督管理局党组成员、副局长赵文乐介绍，“预付式消费纠纷仍然是投诉热点，反映的问题包括服务承诺兑现难、大额办卡周期长、商家失联跑路消费者退款难、店铺易主‘后人不理前账’、转卡收取高额手续费等。同时，婚介服务行业服务质量投诉有上升迹象，此外，2022年食品餐饮类投诉较多，占投诉总量18.06%。”
会上还介绍了一批2022年消费维权典型案例，其中商家诱导消费、收费标准不明确、商家承诺与实际情况不符等现象较为突出。
共享充电产品违规扣费
消费者投诉称，2022年6月20日，其在酒店扫码借用了共享充电宝，产品上标明“支付宝扫码免押金使用”。消费者表示，使用充电产品时间不超过2小时，归还后也收到系统发送的确认通知。
7月26日，消费者却发现共享充电宝商家通过支付宝收取他199元费用，消费者认为商家收费不合理，要求退款。经调查，商家称其公司的共享充电产品与支付宝签订信用免押租借，消费者可凭借信用分先使用再付费，使用结束归还设备后，在账户余额充足的情况下自动扣费。此案经调解后，商家退回了消费者199元。
律师说法：
北京大成（珠海）律师事务所董伟律师表示，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。董伟指出，案件中消费者成功归还设备一个月后，却被莫名扣费，经营者行为涉嫌侵害消费者的知情权及公平交易权。
共享充电产品作为共享经济新模式，发展势头迅猛，在带给消费者便利的同时，日渐暴露出计费不规范、押金安全缺保障、商家免责条款过于宽松、消费者个人信息被滥用和信息处理不合规等各种问题，影响了行业服务质量，解决这些问题需要经营者、监管者、消费者等各方参与、共管共治。
老年人被诱导、强制购买“保健品”
2022年3月中旬，一市民到珠海市消费者权益保护委员会投诉称，她家里老人被不良商家诱导购买“保健品”，花费金额达数万元。
该市民称，自2021年开始，该商家就通过免费讲座、赠送礼品方式吸引老人去听课，2021年就诱导老人购买了2万多元的“保健品”。2022年，商家人员又多次联系老人，向其推荐产品，甚至未经同意，直接将产品送到家中或放到其车上，当场并不索要费用，过了几天后，商家人员就频繁打电话，要求支付费用，最近一次，家里老人又支付了16000余元费用。市民发现老人情绪不好，询问后，才得知事情原委。
接到投诉，工作人员及时跟商家沟通协调，要求其妥善处理。2022年3月22日，市民反映称纠纷已解决，并向工作人员表示感谢。
律师说法：
北京市京师（珠海）律师事务所沈继光律师表示，《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
沈继光指出，以赠送礼品、夸大功效、打亲情牌方式诱导老年人购买保健品是违法违规行为；未经同意，直接将产品送到消费者家中或车上，则涉嫌强制交易，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，经营者若存在这些行为，应承担责任。
房屋面积“缩水”被投诉
消费者张先生投诉称，2022年4月他通过拍卖平台购买了一处房产，与开发商签订的合同显示套内建筑面积89.7平方米。4月25日，办理交楼时，张先生发现套内建筑面积与合同图纸不符，套内面积不足89.7平方米，并且小区物业公司存在占用房间面积的情况。张先生向开发商反映上述问题，开发商表示房屋套内面积问题需找第三方测量。
6月2日，张先生委托第三方对房屋套内面积进行测量，6月中旬，张先生拿到测绘报告，报告显示房屋套内面积为84.96平方米，与合同约定的89.7平方米，相差4.74平方米，张先生要求开发商补偿。收到投诉，工作人员及时跟进处理。开发商回复表示，第三方测量的面积与合同约定面积的误差是由于第三方漏算门口面积导致，实际所交付面积与合同约定是一致的。对于开发商说法，消费者并不认可。
为解决纠纷，工作人员组织现场调解，开发商称房屋当前是出租状态，租户对房屋格局做了改动，门口面积实际是属套内的。消费者不认同这样的说法，称房屋是在一层，如果门口是属套内面积，那么一层的房屋恢复原状后，相对于二层及以上楼层，就会突出一部分，从设计角度说并不合理；并且和旁边其他楼对比，旁边楼的一层也没有突出的部分，后续经多次沟通协调最终解决了纠纷。
律师说法：
北京市京师（珠海）律师事务所沈继光律师表示，《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
沈继光指出，案件中合同约定房屋套内面积是89.7平方米，交付后经测量，误差4.74平方米，误差率5%，属误差较大情况，消费者可要求开发商给予一定的赔偿。
婚介公司“套路多”
某消费者投诉称，在手机上看到婚介公司发布的推广广告，点击注册后，就有婚介人员不断联系他，介绍服务，并以“了解登记信息”“确认身份资料”等理由邀请他到其店面。
该消费者称，到店后，他被安排在四平方米左右的狭小空间，婚介人员则不停向他介绍各种成功案例，还给他看不同年轻漂亮异性的照片，他表示要离开，也被拦下。在婚介公司不同人员不间断地劝说下，他在店内停留了数个小时，超过了正常吃饭时间。由于空间狭小，婚介人员又不停劝说，再加上没吃饭，他感觉头脑昏沉，迷迷糊糊地就交了钱，事后回想起来才觉得上当受骗。
工作人员接到投诉，及时跟商家联系，发送书面函件，要求其妥善处理。经调解，商家同意退款。
律师说法：
北京市京师（珠海）律师事务所沈继光律师表示，《消费者权益保护法》第九条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
技术进步特别是互联网的应用，让婚介平台行业快速扩张，但在这个过程中暴露出虚假承诺、哄骗式消费、引导消费者使用信用卡或其他信贷产品付款、费用高退款难、霸王合同条款、服务质量差、不履行服务承诺及营销骚扰等诸多问题。
沈继光指出，此案中，婚介可谓是“套路满满”，沈继光提醒消费者要对婚介交友模式有清醒理智认识，无论收费多高，都无法百分百保证成功，不要因为自身着急或家庭催促的原因丧失理智，务必保持理性，谨慎消费。
黄金按克卖？按件卖？商家要说清
消费者黄先生投诉称，2022年2月8日，其在一首饰店购买了一块金牌饰品，花费8000元。购买时，商家告知黄先生金价为430-440元一克，黄先生心想，若按此单价计算，金牌饰品重量应为20克左右。但回家后，黄先生发现该金牌饰品只有11克左右，于是向商家反映，商家表示该金牌饰品不是按克售卖，是按块售卖。
黄先生称其购买时商家未告知该情况，只告知金价430-440元一克，认为商家存在欺骗行为，要求商家退款。接到投诉，工作人员立即联系商家了解情况。商家称黄金饰品作为商品，其销售方式有两种，一种为按重量销售，一种为按件数销售，消费者购买时没有明确要求购买哪种饰品，且饰品均有明码标价，不存在欺骗行为。
工作人员指出，黄金及黄金饰品是特殊商品，日常生活中，人们购买黄金饰品，评估价格时都会参考金价和饰品的重量。商家店内的饰品以重量和件数两种方式售卖，应标明哪些是按重量售卖，哪些是按件数售卖。工作人员指出商家不规范的经营行为，教育劝导商家正视问题，妥善解决消费纠纷。经调解，双方达成一致协议。
律师说法：
广东普罗米修律师事务所李林生律师表示，《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
李林生指出日常生活中，人们对黄金的交易习惯通常是按照黄金的重量计价交易的，但本案中的黄金饰品具有商品属性，销售时既可以按重量计价也可以按数量计价进行交易。本案中的消费者正是因为对黄金饰品市场情况不了解，才掉入“陷阱”。李林生也提醒商家，对于这种容易混淆误解、产生争议的情况，应主动明确告知消费者商品的计价方式，避免消费者产生误解。广大消费者在购买商品或接受服务时也应主动全面了解清楚商品或服务的信息，包括品牌、质量、价格等信息，明明白白消费，避免自身合法权益受到损害。
来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 黄铁安
校对 | 周勇
